Fejl og klager er blevet en fast følgesvend i ældreplejen
Pleje- og sundhedsansatte i ældreplejen modtager klager på ugentlig basis. Særligt hårdt står det til i hjemmeplejen.
27. marts 2023
Alle begår fejl. Det kan ikke undgås. Heller ikke i sundhedsvæsnet, hvor arbejdet med mennesker er i centrum. Men fejl og klager er blevet en fast følgesvend hos ansatte i ældreplejen. Og med det følger en frygt for den næste klage – og for nogle også en psykisk belastning.
Ifølge en medlemsundersøgelse fra FOA er det lidt over halvdelen af de ansatte i hjemmeplejen, der får klager på ugentlig basis. I undersøgelsen har 2009 medlemmer, der arbejder i ældreplejen svaret. Medlemsundersøgelsen viser også, at hver sjette i ældreplejen frygter at blive fyret på grund af fejl og klager.
”Det vidner om et stort behov for at få sat fokus på, hvor meget klager og fejl fylder for medarbejderne,” siger Inge Kristensen, der er direktør i Dansk Selskab for Patientsikkerhed.
”Det er på tide, at der tales åbent om, hvordan man sikrer en god læringskultur på arbejdspladserne og får anerkendt, at når en borger bliver skadet, så er der også en medarbejder, der bliver det,” siger hun.
Et første og et andet offer
Der er altid et første offer, når der sker en fejl. Det er borgeren. Men personalet påvirkes også og kan rammes af negative følelser som skam og skyld, og det kan gå udover deres arbejds- og privatliv.
Det kaldes ’second victim’, og det er ifølge Inge Kristensen et problem, som først de seneste 10 år har fået opmærksomhed i Danmark. Derfor er der også langt mellem den systematiske opmærksomhed på medarbejderne, når de oplever belastende situationer.
Symptomer på second victim
Når der begås fejl i ældreplejen, er det først borgerne, som påvirkes. Men også de sundhedspersoner, der har været involveret, kan påvirkes og dermed blive et ’offer nummer to’ – eller ’second victim’.
Symptomer på ’second victim’ hos sundhedspersonale:
-
Føler sig ramt på fagligheden
-
Har et særligt behov for at undgå lignende situationer
-
Oplever på den ene side et behov for at være omkring kolleger – og på den anden side angst for at gå på arbejde
-
Føler skyld og skam
-
Har svært ved at slippe hændelsen
-
Lider af søvnproblemer
-
Oplever følelse af ensomhed
Kilde: Dansk Selskab for Patientsikkerhed
”Vi er et sted nu, hvor vi er nødt til at tage det her alvorligt. Vi står med en farlig cocktail af manglende opmærksomhed på emnet, rekrutteringsudfordringer og fokus på arbejdsmiljø. Hvis man på sigt vil fastholde og rekruttere, så skal man også kunne tage sig af det nuværende personale,” siger Inge Kristensen.
For det hæmmer kvaliteten af det udførte arbejde, hvis medarbejderne går og frygter for fejl og er bange. Det kan føre til sygemeldinger, fejl og overdokumentation, forklarer Inge Kristensen.
Frygt fører til mere dokumentation
Netop dokumentation fylder hos medarbejderne i ældreplejen. FOA-undersøgelsen viser, at hver tredje dokumenterer mere på grund af bekymringer for klager. Men der er risiko for, at det har den modsatte effekt – at notaterne ikke giver mening, og det giver i sig selv en større risiko for misforståelser. For fokus flyttes fra at være på nyttig overlevering til at sikre sig selv. Det kan være til fare for både patienter og ansatte, forklarer Inge Kristensen.
”Det hele handler om psykologisk tryghed, hvis man som medarbejder føler sig tryg og kan tale med sine kolleger om fejl, så vil man heller ikke ’putte sig’ med sin frygt,” siger hun.
Væk fra en fejlfinderkultur
Hos FOA ærgrer man sig over, at klagerne er så udbredte.
”Vores medlemmer er dem, der har den tætte relation til borgeren, så hvis der er noget, borgeren oplever, ikke er i orden, så er det os, der får det at vide. Det er ikke politikerne, selvom de træffer beslutningerne,” siger Vinni Jakobsen, næstformand i FOAs Social-og Sundhedssektor.
Derfor er det vigtigt, at der kommer fokus på den faglige ledelse og supervision af medarbejderne, hvis der skal ske ændringer, mener hun:
”Vi sætter fra FOAs side fokus på, at man skal arbejde i teams, og at det skal udbredes, så man på arbejdspladsen bruger hinandens faglighed. Vi skal bort fra fejlfindingskulturen og i fællesskab lære af de fejl, som uundgåeligt vil være der, når man arbejder med mennesker.”
-
1
Guide: Psykologisk tryghed på arbejdspladsen
Når der er tillid og gensidig respekt på en arbejdsplads, er der også psykologisk tryghed. Som medarbejder kan du komme med idéer og stille spørgsmål – uden at være bange for at sige noget ’forkert’. Og uden at være bange for, at det går ud over dit job.
-
2
Medarbejder – det kan du gøre
- Du kan gå forrest og fortælle dit team, hvad du fagligt kan være i tvivl om. Når først én medarbejder har åbnet op, viser det tillid til den resterende personalegruppe og gør det lettere for andre at åbne op.
- Brug dine kolleger og din leder. Du kan eksempelvis selv tage initiativ til at forventningsafstemme i dit team. Det kunne for eksempel være, at der bliver talt om, hvordan hinandens fagligheder kan bruges på en god måde. Men også hvordan fejl skal italesættes og meget andet. I sidste ende føler alle mere medansvar for at udvikle en fælles kultur.
- Du kan foreslå, at I på arbejdspladsen får en buddy-ordning. Det er indført på flere arbejdspladser og går ud på, at man er i gruppe med flere kolleger, og sammen med dem, kan tale hændelser igennem og debriefe hinanden. Forskning viser, at muligheden i sig selv giver psykologisk tryghed.
- Brug din TR, AMR og leder. De kan hjælpe dig med at sætte fokus på fejl og klager, fordi de allerede arbejder med arbejdsmiljøet.
-
3
Leder – det kan du gøre
- Du skal som leder være åben om dine egne fejl og manglende viden. Hvis du som leder viser, at du er sårbar og ikke ved det hele, så bidrager du også til at skabe et tillidsfuldt rum for dine medarbejdere.
- Du skal stille mange spørgsmål til dine medarbejdere og sikre dig, at alle kommer til orde. Følelsen af at blive set og hørt er afgørende for den psykologiske tryghed.
- Vis opbakning, vær tilgængelig og tilbyd hjælp. For når du som leder bakker dine medarbejdere op i forbindelse med for eksempel klagesager, så bidrager det til en tryghed og synlighed hos medarbejderne. Du bør i din kommunikation tydeligt opfordre medarbejderne til at bidrage og komme med input. I den forbindelse er det afgørende at værdsætte bidrag og input.
- Du skal som leder sørge for, at de introduktionsforløb, som bruges til nyansat personale, er klare og tydelige i kommunikationen, så der er tryghed, og så risikoen for misforståelser bliver mindre.
Kilde: Rigshospitalet: Psykologisk tryghed i arbejdsfællesskaber og Dansk Selskab for Patientsikkerhed.
