Dilemmaklubben tager fat på et dilemma, der giver de fleste ondt i maven: "Det er et vilkår, at vi kan blive filmet"

At blive filmet af en borger, hvorefter filmen blev sendt til lederen. Det har medarbejderen Anja, som arbejder i hjemmeplejen, oplevet, fordi hun skulle skynde sig op til en syg borger, og derfor ikke havde tid til at finde en lovlig parkeringsplads til sin hjemmeplejebil.

Men at der bliver klaget over offentligt personale, er langt fra noget særsyn. 

En FOA-undersøgelse fra forrige år viser for eksempel, at halvdelen af de adspurgte oplevede klager på ugentlig basis, mens hver sjette medarbejder i ældreplejen frygtede at blive fyret for fejl og klager. 

I politiet oplevede man i 2023 dobbelt så mange klager som i 2017 – her var antallet steget fra 464 til 1031 i 2023. Og i sundhedsvæsenet generelt kom der i 2022 knap 10.000 klager ind til Styrelsen for Patientklager. Og også her var tallet stigende. 

Men selv om klagen over Anja ikke handler om fejlbehandling eller utilsigtede hændelser, var den rigtig ubehagelig, forklarer Anja i en skriftlig henvendelse i seneste podcastafsnit Dilemmaklubben med Malin. At der oven i klagen fulgte en film med, taget fra en bygning i nærheden, gav ubehaget et nøk opad.

”Det er ubehageligt, men det er også et vilkår,” siger pædagogisk leder Annika Bæk Vind i podcasten.

”Når vi render rundt som offentligt ansatte, har kommunens tøj på og kører i kommunens biler. Eller hvis vi er ude med en ladcykel med daginstitutionens navn på. Så er vi genkendelige. Og så er det at få en klage en risiko, vi løber - især når vi vælger ikke at følge reglerne.”

Altid anerkendende

Som distriktsleder i en hjemmeplejeenhed i Helsingør Kommune, har Jumana Mahmoud både en klar holdning og en klar procedure til, hvordan hun håndterer klagerne.

Det første, hun gør, er at sortere i klagen: Er den fra en borger, en pårørende eller en ekstern? Hver klage er forskellig. Lige som begrundelsen for klagen er det.

”Der er mange perspektiver i spil, og vi er altid anerkendende i forhold til at høre, hvad henvendelsen går ud på. Handler den om behandling, en parkeret bil, eller noget helt tredje? Vi lytter anerkendende til det hele,” siger hun og understreger, at næste skridt er lige så vigtigt. Nemlig at høre medarbejderens version.

”Hvad er historien, og hvorfor har borgeren den oplevelse? Vi er nysgerrige både på klagerens og medarbejdernes side af sagen.”

Alle sager er forskellige

Men lige som der er forskellige sider af sagen, er der også forskellige motiver.

”Er det en person i krise, hvor det hele er ramlet, og så har medarbejderen måske sagt noget, som gør, at bægeret flyder over? Andre gange må man konkludere, at man ikke kan genkende klagerens version. Så må man sige det. Men det vigtigste er at anerkende, være nysgerrig og lytte,” siger hun.

Der er dog en grænse for anerkendelsen, og det er, hvis klagen bliver personlig. Det er dog en situation, hun aldrig har oplevet, understreger hun.

At høre begge parter, finde ud af, hvad der er oppe og nede, er afgørende, mener hun. Og hvis klageren har ret, får vedkommende selvfølgelig feedback på, hvordan sagen er blevet håndteret.

”Nogle gange skal man måske bare lave et kaffebesøg og se hinanden i øjnene. Jeg er altid åben for dialog og altid klar til at køre ud til pårørende og borgere, for det er et samarbejde. Klager kan også gøre, at vi udvikler os,” siger Jumana Mahmoud. 

Selv når det er en situation, man ikke kan genkende.

”Anerkendelse kan gøre underværker. Det kan ændre hele holdningen, hele kropssproget og hele stemningen. Bare det kan faktisk løse problemet,” siger hun.

Der ligger et rationale bag

Og der er altid en form for logik bag en klage, mener Merete Hessel, der har stiftet Kompetence & Konflikt Instituttet.

”Borgere har en forventning om, at offentligt ansatte er rollemodeller. Og derfor er man helt generelt særligt opmærksom på deres adfærd, også – eller måske særligt – i det offentlige rum,” siger Merete Hessel, der hjælper organisationer, kommuner og virksomheder blandt andet i at håndtere konflikter i borgerkontakt.

Det gælder, uanset om klagen er på sin plads eller ej. 

”Det kan være en retfærdighedssans, der ligger bag klagen om en forkert parkeret bil. For hvorfor må hun, når jeg ikke må. Det handler om grundlæggende værdier.”

Selv har Merete Hessel en fornemmelse af, at mange klager i det offentlige rum, handler om adfærd. Kravene er blevet større og tolerancen mindre. Og det clasher i forhold til at udløse klager og konflikt både i politiet, sundhedsvæsenet og hos p-vagterne.

Og vi kender ikke hinandens motiver. Social- og sundhedsassistenten kender ikke den retfærdighedsfølelse, som ligger bag klagen. Og klageren kender ikke til social- og sundhedsassistentens arbejdsvilkår.
 
”Både klageren og social- og sundhedsmedarbejderen har en god grund,” konstaterer hun.

At blive filmet er et vilkår

Samtidig er det blevet helt almindeligt at filme offentligt ansatte i det offentlige rum – netop fordi vi alle render rundt med en mobiltelefon i lommen. Det er noget, man særligt har fået at føle i politiet, fortæller Merete Hessel.

”At filme i det offentlige rum er jo ikke ulovligt. Derfor skal man som medarbejder vide, at det kan ske.”

At det er ubehageligt, er indiskutabelt, netop fordi man får en følelse af, at nogen holder øje med en.

Hun nævner en arbejdsplads, hvor en flok medarbejdere, der bar uniform, havde sat sig på en legeplads for at spise deres frokost i deres pause. Og her var de blevet filmet og hængt ud bagefter med kommentaren: ’her kan i se, hvordan vores skattekroner bliver brugt’.

”Man må ikke offentliggøre det. Det er ulovligt. Men det er blevet et vilkår, at vi kan blive filmet,” siger hun. Og vi kan ikke opdrage borgerne.

”Vi bliver i stedet nødt til at se på os selv og forstå, at der hviler øjne på os i det offentlige rum og spørge os selv, hvad vi kan gøre for at undgå de her situationer.”

Og i det her konkrete tilfælde?

”Enten må man indskærpe, at man ikke må parkere ulovligt. Eller så må man arbejde på at finde en løsning på et højere plan. For eksempel gå til Christiansborg og appellere til at få ændret loven. Andre muligheder er der ikke.”