Aarhusiansk plejehjem: Ny klagehåndtering gør underværker

En klagesag. To klagesager. Tre klagesager.

Nogle gange skal der ikke meget til, før at der kan opstå en konflikt mellem en pårørende, en beboer eller en medarbejder. Det kender de alt til på det aarhusianske plejehjem Vestervang 42.

Og derfor arbejder man med en ny metode til at håndtere klager og konflikter. De arbejder med den hollandske metode Styrket Borgerkontakt.

”Det kan være rigtigt drænende for personalet med tunge klagesager, og det ødelægger det gode arbejdsmiljø. Derfor arbejder vi aktivt med metoden Styrket Borgerkontakt, fordi det er en praksisnær metode, der giver medarbejderne konkrete redskaber til både god kommunikation og konflikthåndtering,” siger Lene Trøiborg, der er forstander på plejehjemmet Vestervang 42. Her har de hovedsageligt arbejdet med metoden målrettet de pårørende til beboerne.

Styrket Borgerkontakt har været et tilbud siden 2021 til alle i Aarhus Kommune, der arbejder med borgerkontakt. Kommunen har både tilknyttet konsulenter og konfliktmæglere til indsatsen. Fagbladet FOA har også talt med ekspert i konfliktmægling og manden, der var med til at bringe Styrket Borgerkontakt til Danmark.

Behov for at tage en anden metode i brug

Lene Trøiborg har været forstander på plejehjemmet i 10 år, og hun ser en klar udvikling, når det kommer til de pårørende og deres kommunikation og konflikter med personalet. De er mere aggressive og direkte, og derfor kan man, ifølge hende, få brug for at gøre noget andet og nyt.

”Vi havde en periode for tre år siden, hvor vi havde mange klager oveni hinanden. Der blev vi nødt til at spørge os selv: Hvor mange utrygge pårørende er vi selv med til at producere? Og hvor mange kommer af sig selv?,” siger Lene Trøiborg

Derfor arbejder man nu målrettet med Styrket Borgerkontakt, og det giver mening, for det skaber en hel anden og bedre arbejdsdag.

”Jeg har aldrig været bange for at gå ind i en konflikt eller henvende mig direkte til borgere eller pårørende. Men det handler om, at vi nu har fået redskaber til at skabe en anden dialog med borgerne. Vi lytter på en ny måde, og vi trækker os tilbage i samtalen, hvilket betyder, at vi ikke kommer med løsninger med det samme,” siger Tina Westergaard, der er social- og sundhedsassistent, og arbejder som fast aftenvagt på Vestervang 42.

Forløbet er det, der huskes

”For det vigtigste er ikke, om borgeren ender med at få ret, men det handler om, at jeg som medarbejder har fået teknikker til at stille åbne spørgsmål, give plads til at lytte og få opsummeret på samtale. Når jeg arbejder på denne måde, så har jeg fokus på processen i samtalen, måske kan man kalde det mellemregningen – og det er den de pårørende eller borgeren husker. Derfor er den så vigtig,” siger Tina Westergaard.

Hun har arbejdet på plejehjemmet Vestervang 42 de seneste godt 10 år, siden hun blev uddannet til assistent, og selvom arbejdet kan være både stresset og konfliktfyldt, så ser hun brugen af en arbejdsmetode, som Styrket Borgerkontakt, som en mulighed for et fagligt boost.

Alle medarbejdere har fået 15 timers undervisning i Styrket Borgerkontakt – og har haft træningstimer, hvor de har øvet samtaler, opringninger og konfliktnedtrappende dialoger.

Selvom det er en simpel metode, så er den også svær. Det mener Lene Trøiborg.

”Vi skal være opsøgende og lyttende, for den her metode handler måske i sin essens mest om relationsarbejde, og hvordan man har gode samtaler – og det kræver en vedvarende indsats og fokus. Men jeg kan konstatere, at den virker – og i nogle tilfælde har den lagt konfliktniveauet meget ned,” siger hun.

Arbejdet med Styrket Borgerkontakt er en del af arbejdet med en kulturændring, som er i gang på plejehjemmet. Men det sker ikke uden udfordringer, og her er skiftende personale en af udfordringerne for en ny kultur.

”Vi har som mange andre steder i vores branche stor personaleudskiftning, og det betyder, at meget viden går tabt, når vi mister en medarbejder. Derfor prioriterer vi også opsummeringsforløb og undervisning af metoden løbende, så alle kollegaer, nye som gamle, har et fælles sprog for Styrket Borgerkontakt,” siger Lene Trøiborg.

Fælles replikker

Tina Westergaard var en af dem, der var med på opsummeringsforløbet, da det blev tilbudt til aftenvagterne, selvom hun har været på plejehjemmet i mange år. For Tina har det været godt at få konkrete værktøjer til konflikthåndtering, og hun ser en klar forskel fra før og til nu, hvor de bruger den hollandske metode.

”Vi har nu et fællessprog blandt os kollegaer, men måske vigtigst en fælles forståelse for, at det faktisk er nogle svære situationer, som vi står i med pårørende og beboere. At vi nu har en fælles accept af, at vores arbejde kræver meget af os som medarbejdere både fagligt og menneskeligt,” siger Tina Westergaard.

På plejehjemmet har kollegaerne fået lommekort og replikker, som de kan bruge til de svære samtaler. Eller hvis man får brug for at få genopfrisket de konfliktnedtrappende redskaber.

En af de fælles replikker er: Det kan jeg godt forstå, at du er rigtigt træt af, og jeg kan kun sige, at det er en fejl. Imens en anden fælles replik er: Det kan jeg godt forstå, du er rigtigt træt af, men vi er kun mennesker. Og hvis der er sket en fejl, så beklager jeg det rigtigt meget.

Det forklarer Lene Trøiborg. Og selvom mange af de ansatte ikke bruger de fælles replikker, så giver det en tryghed for den enkelte medarbejder at vide, at der findes et fælles sprog og en arbejdsgang, som alle kollegaerne er fælles om.

Arbejdet med lommekort, replikker og fokus på god kommunikation er med til at gøre hverdagen lidt nemmere på plejecenteret. Og for Tina Westergaard har det at få sat ord og metode på, hvordan man skal håndtere kommunikationen med de pårørende, næsten været som en form for supervision.